党的十九大即将召开，金砖国家领导人第九次会晤也将在福建厦门举办，做好电信服务工作具有重要意义。在近日召开的2017年福建省通信行业行风建设暨纠风工作会议上，福建省通信管理局党组书记、局长张丽娟表示，提升电信服务好比钉钉子。正如习总书记所说，钉钉子往往不是一锤子就能钉好的，而是一锤一锤接着敲，才能把钉子钉实钉牢。钉牢一颗再钉下一颗，不断钉下去，必然大有成效。去年以来，福建省以开展“电信服务提升年”活动为契机,抓住电信服务的“牛鼻子”，下大力气解决电信服务热点难点问题，全省电信服务再上一个新台阶。去年有哪些成效，今年又有何新思路新举措？

    以钉钉子精神补齐短板

    去年，福建省信息通信业在补短板上下足功夫。全行业认真贯彻落实国务院宽带网络提速降费各项要求，大力实施信息网络工程包、电信普遍服务工程包，完成投资128亿元，超额完成计划。在提速方面，全省光端口占比达96.2%，所有设区市和平潭综合实验区均达到光网城市标准；福州、厦门、泉州、莆田、平潭等“宽带中国”示范城市的宽带用户平均接入速率超30Mbps，其他城市宽带用户平均接入速率超20Mbps；4G基站达10万个，同比增长38.9%，4G网络覆盖所有行政村，4G网络人口覆盖率超过95%。在降费方面，提前实现手机上网综合平均资费和单位宽带综合价格下降15%以上的目标。与此同时，全省深入实施信息扶贫攻坚计划，全面开展电信普遍服务试点，支持加快4578个行政村光纤建设和升级改造。

    提升电信服务并非一朝一夕之功。今年，福建省将深入实施“数字福建·宽带工程”，深化4G和宽带建设，建成福州国家级互联网骨干直联点，到年底，全省4G用户超3000万户，4G网络人口覆盖率超98%。全行业将着力提升通信服务能力，改善“硬条件”。继续开展电信普遍服务试点工作，进一步加大农村地区投入，加快推进宽带网络对贫困村的覆盖，助力网络扶贫、电商扶贫、精准扶贫。持续推进光纤改造工作，以用户感知为标准，有效提升上网速率。加强有线宽带业务管理和支撑，提高“装、维、修”能力，解决宽带服务能力无法满足广大用户需求的矛盾。持续提升应急通信保障能力，确保广大人民群众在紧急时刻能用得上、用得好。

    提升电信服务永远在路上。今年，福建省将围绕“找准问题、完善标准、强化考核、深耕服务、提升价值”主线，深入开展“电信服务提升年·价值+”活动，使广大用户在共享信息通信发展成果上有更多获得感，让行业发展更有“温度”。

    以工匠精神推动精细运营

    前不久召开的福建省信息通信工作视频会议上，福建省委常委、常务副省长张志南明确要求全省信息通信业进一步强化服务意识、转变服务观念、提高服务质量，发扬工匠精神，建设精品网络，打造精品业务，推动精细运营。建设网络强国，网络是基石，而服务是这基石的主线。福建省信息通信业将坚持以人民为中心的发展思想，落实好中央、部、省的有关要求，自觉站在服务民生、服务社会的高度思考、谋划服务工作。

    着力完善并从严执行服务标准，增强“软功”。今年，福建省滚动推进对标、建标、学标、贯标工作，抓好三大重点：已有的国标、行标要从严实施，要求各公司提供的服务不得低于国标、行标要求，并按相关规定处理用户反映的问题；各集团公司和省公司制定的服务承诺应秉承诚信原则，有效践诺；新业务应坚持标准先行，先建立服务“试行标准”，向用户提供新业务服务前应告知用户或向社会公布。

    着力推进电信资费水平进一步满足用户需求，提升用户获得感。今年，福建省将运用大数据等手段，加强对用户消费行为的分析，推出符合用户实际需求的各类产品。同时，从今年10月1日起，取消手机国内长途和漫游费，大幅降低中小企业互联网专线接入资费，降低国际长途电话费。继续抓好电信资费清理和降费工作，2017年实现手机上网流量平均单价下降11%、有线宽带平均带宽价格下降13%的目标。学会用通俗语言、“用户听得懂的话”来加强提速降费宣传，正确引导用户认识流量、速率、带宽等专业术语，宣传要有数据、有对比，广泛宣传提速降费成效。

    着力推进通信服务规范化，持续提升用户满意度。今年，福建省以组织学习《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》为契机，全面规范电信服务协议管理工作。按照工业和信息化部有关要求，做好协议签订、管理、保存及查询工作，确保与用户发生争议时能按照协议约定处理。在处理用户投诉过程中，各公司有依法举证的责任，对因缺少服务协议造成无法明确双方过失的，一律判定为企业责任，电信企业需承担相应责任。继续完善和建立服务管理部门对业务产品营销方案的全覆盖审查机制，通过审查、驳回、修改、禁止等方式，对可能发生服务问题的营销案实行“一票否决”制，坚持贯彻执行服务营销以用户为中心的原则。加强对电话营销的管理和考核，外呼营销要建立和完善二次确认、密码鉴权、按键鉴权等订制方式，体现用户主动订制电信业务的意愿，保护用户合法权益，严禁“先免费试用（或赠送）后自动生效”的电信业务推广行为。按照《通信短信息服务管理规定》的要求，改进并规范短信息发送工作，尤其要严格落实“未经用户同意或请求，不得向其发送商业性短信息”的规定。

    以创新精神推动监管转型

    管行业必须管行风。长期以来，福建省通信管理局坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，以更高的站位、更宽的视野、更扎实的举措，奋力开创行风建设新局面。

    坚持以点带面、整体推进。在规范电信市场秩序方面，去年，福建省深化校园电信市场规范和治理，在出台“十四条红线”的基础上，新增“八条禁令”。加强移动通信转售企业管理，重拳整治“170”号段垃圾短信和骚扰电话。深化行风建设，对全省电信企业用户满意度进行调查。在维护网络与信息安全方面，福建省深入开展不良网络信息和网络环境综合治理，依法关闭网站124个。深化基础电信企业安全责任考核，开展基础电信网络安全防护工程建设。防范和打击通讯信息诈骗专项行动取得阶段性成效，全省电话用户实名登记率达100%。

    坚持目标导向、问题导向。在服务方面，今年，福建省信息通信业也给自己定了一个“小目标”：电信用户满意度不低于80。严控电信用户申诉率，每季度不高于18人次/百万用户，全年不高于65人次/百万用户；电信用户涉及不明扣费争议的申诉率年度不高于5人次/百万用户。行业整体价值进一步提升。同时，针对当前用户反映的热点难点问题，福建省通信管理局坚持问题导向，进一步完善电信服务管理体系，追根溯源、标本兼治，加强规律性研究，多研究治本之策，从解决个案问题向解决同类问题推进，倒逼经营管理模式创新，推进全省电信服务再上一个新台阶。在依法保护用户信息方面，深入贯彻《电信和互联网用户个人信息保护规定》，进一步完善管理制度，积极采取措施防止用户个人信息泄露、损毁、篡改或丢失。在用户入网时，以协议方式明确告知用户收集、使用信息的目的、方式和范围，查询、更正信息的渠道以及拒绝提供信息的后果等事项，同时各公司不得将所收集的用户个人信息用于提供服务之外的目的，不得以欺骗、误导或强迫等方式收集、使用信息。组织对所属地市分公司落实用户个人信息保护规定的情况开展自查，记录自查情况，及时消除安全隐患。

    牢固树立大服务理念，力促服务大提升。行风建设和纠风工作是“一把手”工程，工作力度只能加大不能减弱，只能前进不能停滞，只能积极作为不能被动应对。福建省通信管理局要求全行业牢固树立大服务理念，把“深耕服务、提升价值”牢牢地印在信息通信业每一位员工的脑海里，融入日常工作的每一个细节中，对标先进、纠建并举，共同做好服务这项工作。今年，福建省将持续推动监管下沉，采取日常检查、专项检查、明察暗访、挂牌督办等多种方式，不断增强监督管理的针对性和实效性。此外，还将组织开展寻找“最美通信人”活动，大力宣传电信服务明星及班组等优秀事迹和典型，共同唱响全行业“好声音”，为行业改革发展汇聚更多更强大的正能量。